김지현 SK플래닛 커머스기획실장

IT 산업에 때 아닌 오프라인 바람이 불고 있다. 아마존은 뉴욕 한 복판에 오프라인 스토어를 열 계획이며, 애플은 NFC 기반의 애플페이를 선보여 오프라인 가게에서 아이폰을 이용해 쉽게 결제할 수 있는 서비스를 제공하고 있다. 이베이가 인수한 페이팔은 오프라인 매장에서 스마트폰을 이용해 쉽게 결제할 수 있는 비콘 결제를 출시했으며, 미국 증시에 성공적으로 상장한 알리바바는 이미 중국에서 알리페이라는 온오프 통합 결제 서비스를 제공하고 있다. 온라인 기업들이 오프라인 사업에 본격 진출하는 분위기가 가속화되고 있다.

이러한 시장 변화를 가리켜 O2O, Online to Offline이라 부르며 스마트폰 보급이 성숙기에 접어들면서 본격적인 트렌드로 자리매김하고 있다. 대표적인 것이 상가수첩, 찌라시를 대체한 배달앱이며, 월세, 원룸 관련 정보를 채운 전봇대 한 켠의 벽보를 대신하고 있는 직방과 같은 앱들이다. 여전히 오프라인에 머물고 있던 비즈니스와 서비스들이 점차 스마트폰으로 들어오기 시작하면서 오프라인과 온라인의 경계가 허물어지고 있다.

인터넷이 본격화되면서 가상속 경제가 눈부시게 성장했지만, 아직도 여전히 현실속 경제 규모가 가상 경제를 압도하고 있다. 결제, 광고, 유통 등 그 어느 것 하나 온라인 경제가 오프라인 경제를 앞서고 있지는 못하다. 여전히 인터넷 상에서 결제를 하고 물건을 주문하는 것보다 현실 속에서 거래하는 비중이 약 90%에 육박하고 있는 것이 현실이다. 웹이 본격적으로 성장한 2000년대 이후 강산이 변하는 10년이 훌쩍 넘었지만 인터넷 경제가 현실의 실물 경제를 앞서지는 못하고 있다.

그런데, 스마트폰이 등장하면서 웹보다 더 빠르게 모바일 트래픽이 성장하고 사용자의 하루 24시간을 차지하는 비중이 커지면서 현실 경제에 온라인의 침투가 PC와 웹이 보여준 것보다 더 강력해지고 있다. 백화점, 레스토랑, 놀이동산 그리고 크고 작은 가게에 비콘을 설치해두면 이 비콘이 해당 공간을 찾은 사용자의 스마트폰과 연결되어 자동화된 서비스를 제공하고 굳이 신용카드를 꺼내지 않고 결제를 할 수 있도록 해준다.

예를 들어, Paypal이 제공하는 블루투스 기반의 비콘을 가게에 설치하면 페이팔 고객이 매장을 찾을 때 자동으로 점주의 POS에 고객에 대한 정보가 나타나고, 비용을 청구하면 자동으로 고객의 스마트폰에서 결제가 이루어진다. 굳이 신용카드를 꺼내어 VAN 단말기에 긁고 싸인을 하고 영수증을 받는 번거로운 과정이 생략된다. SK플래닛의 시럽 BLE(저전력 블루투스) 기반의 비콘을 가게에 설치하면 가게를 찾은 소비자의 스마트폰에서 해당 매장에서 사용 가능한 쿠폰과 멤버십 카드가 자동으로 나타나 굳이 가게에서 사용 가능한 쿠폰을 검색하고 멤버십을 찾을 필요가 없다. 또한, Syrup order라는 스마트폰 앱을 이용하면 커피숍에서 카운터 앞에 줄서서 대기하고, 커피를 고른 이후 카드를 꺼내어 결제하는 모든 과정을 Syrup order 앱으로 처리할 수 있다. 매장을 들어가기도 전에 미리 주문을 해두고 스마트폰에서 결제를 한 이후 매장에 방문하면, 점주의 카운터 앞 소형 프린터에서 매장을 찾은 고객의 주문 내역이 나타나 쉽게 고객이 주문한 상품 정보를 확인할 수 있다.

오프라인 스토어에 온라인 혁신이 불어닥치고 있다. 모든 소비자의 손에 들린 스마트폰 덕분에 오프라인 공간 자체가 항상 인터넷에 연결될 수 있어 온라인 커머스와 오프라인 커머스가 완전히 융합되는 트렌드가 가속화되고 있는 것이다. 이 혁신은 가게에 설치되는 비콘이라 불리는 작은 사물 인터넷 디바이스와 소비자의 스마트폰이 연결되고, 점주와 고객이 손쉽게 커뮤니케이션할 수 있는 중계 플랫폼으로 현실화되고 있다.

국내 스타트업에서 개발한 디지털 스탬프는 종이 쿠폰이 아닌 스마트폰 위에 도장을 찍어주는 솔루션으로 점주가 매장을 찾은 단골을 쉽게 관리할 수 있도록 해준다. 종이 위에 찍어준 도장은 점주가 측정할 수 없고, 관리할 수 없다. 반면 스마트폰에 찍어준 쿠폰은 도장을 찍는 순간 스마트폰에서 실행된 도장앱이 서버에 정보를 보내줌으로써 누가, 언제, 어디서, 얼마나 도장을 찍었는지 측정할 수 있게 해준다. 기록된 이 정보는 점주가 단골들의 도장 내역을 관리할 수 있도록 해준다. 점주는 1주일간 몇 명에게 몇 장의 도장을 찍어줬는지 알 수 있고, 이중 일부 고객에게 매장을 다시 찾도록 유도하는 이벤트 메시지를 보낼 수도 있다. 오프라인 가게가 스마트해질 수 있는 방법이 생긴 것이다.

사실 온라인 커머스는 꾸준히 진화를 거듭해왔다. 아마존을 필두로 국내의 11번가, 쿠팡 등의 인터넷 쇼핑몰은 보다 편리한 쇼핑 서비스를 제공하기 위해 끊임없는 서비스 혁신을 추구해왔다. 반면 오프라인 커머스는 이같은 온라인 혁신과 비교하면 변화의 속도가 더뎠고 IT 기술을 기반으로 한 진화에 상대적으로 뒤쳐졌던 것이 사실이다. 하지만, 모든 소비자의 손에 쥐어진 스마트폰 덕분에 오프라인도 기술 기반의 스마트한 혁신을 할 수 있는 준비가 마쳐졌다. 그리고, 사물 인터넷 기술이 접목되면서 오프라인, 현실계가 온라인과 연결되어 새로운 사용자 경험을 제공할 수 있는 준비가 이루어진 것이다.

스마트폰 그리고 사물 인터넷으로 더욱 가속화되고 있는 O2O 시대에 오프라인 커머스 시장의 혁신을 기존 온라인 커머스 사업자와 오프라인 유통 사업자 중 누가 주도하게 될 것인지 주목된다. 중요한 것은 IT 기술을 이해하고, 이를 기반으로 보다 나은 사용자 경험을 제공하는데 앞장서는 주도자가 이 시장의 기회를 선점할 것이다.

김지현 SK플래닛 커머스기획실장